Studia przypadków

·         Informacja zwrotna

·         Komunikacja pisemna

FORE School of Management, New Delhi (Indie) zaczęła oferować kursy z zakresu komunikacji pisemnej i analizy dla studentów pierwszego roku MBA. Studenci uczyli się, jak rozwijać i wyrażać pomysły na piśmie, komunikować się z innymi w każdym otoczeniu, zarówno akademickim, jak i społecznym, oraz jasno przekazywać swoje pomysły i przekonania. Ćwiczyli swoje umiejętności pisemne, a także jak skutecznie przekazywać za pomocą bezpośredniego i pewnego języka, aby zbudować zaufanie z odbiorcą.

Ale umiejętności komunikacji pisemnej zależą od informacji zwrotnej, którą otrzymują. W badaniu oceniono rolę czytelnika WAC, nowego asystenta dla nauczycieli zajęć z komunikacji, który będzie oceniał prace pisemne uczniów, raporty i analizy przypadków, dostarczając im konstruktywnej krytycznej oceny.

Po przepytaniu 60 uczniów w jednej z klas, 56,8% uczniów uznało to nowe stanowisko za bardzo satysfakcjonujące dla ich nauki w szkole; a 63% uczestników wskazało, że zgadza się, że informacja zwrotna WAC pomogła im zrozumieć swoje słabe strony w komunikacji i skupić się na najlepszych rozwiązaniach.

Zródło: RAINA, R. (2020). Assessing Students’ Perception of the Importance and Relevance of Feedback in Written Communication by the Written Analysis of Communication (WAC) Reader. Abhigyan, 37(4), 30-38. https://www-proquest-com.bibliotecauned.idm.oclc.org/scholarly-journals/assessing-students-perception-importance/docview/2633912372/se-2?accountid=14609

·         Komunikacja zstępująca

·         Komunikacja werbalna

Komunikacja w biznesie jest kluczowym procesem społecznym dla spójności relacji, ale w rzeczywistości nie jest ona prawidłowo reprezentowana. Sanchis i Bonavia przeprowadzili badania mające na celu ocenę procesów komunikacyjnych w małej organizacji (60 pracowników) w Walencji oraz sprawdzenie, jak są one postrzegane na różnych poziomach hierarchii. W tym przypadku były cztery poziomy hierarchiczne: 1) kierownik, 2) dyrektor działu sprzedaży i dyrektor personalny, 3) kierownik średniego szczebla i 4) pracownik.

Oto wyniki i wnioski z badania.

Odnośnie rodzaju komunikacji, którą należy stosować. Będąc małą organizacją, wszyscy stwierdzili, że formalna komunikacja odbywa się ustnie. A na pytanie, jak postrzegają stosowanie komunikacji werbalnej, większość stwierdziła, że największa obecność środków komunikacji była odgórna (od kierowników do pracowników) w przeciwieństwie do oddolnej i poziomej.

Z drugiej strony najczęściej wykorzystywanymi środkami przekazu były:

– Tablica ogłoszeń. Mimo, że dyrekcja utrzymuje, że istnieje całkowita swoboda w zgłaszaniu skarg na jej funkcjonowanie, to w odczuciu poziomów propozycje te nie są brane pod uwagę. Jako rekomendację, badanie proponuje użycie większej liczby środków z opcją odpowiedzi, takich jak e-mail lub spotkania, aby wiedzieć, co zostało odebrane, i poznać opinie (pozytywne lub negatywne).

– Pole sugestii. Będąc środkiem komunikacji w górę (od pracowników do przełożonych), interesujące było to, jak kierownicy nie wiedzieli o jej istnieniu. Badanie zaleca uświadomienie na wszystkich szczeblach, że mają do dyspozycji środek do komunikacji z przełożonymi i umieszczenie go w widocznym miejscu.

Spotkania. Kierownik wskazał, że muszą być one ograniczone czasowo. Pracownicy produkcyjni nie wymienili ich jako środka komunikacji, a kierownicy stwierdzili, że spotkania były proponowane jedynie przez kierownictwo i nie odbywały się na niższych szczeblach, mimo powszechnego przekonania o ich konieczności. Jako zalecenie, firma powinna spróbować zachęcić do komunikacji oddolnej i poziomej, a nie odgórnej.

– Rozmowy telefoniczne. Ich głównym zastosowaniem było rozwiązywanie wątpliwości, które wymagały natychmiastowej odpowiedzi. Jako problemy menedżer proponuje, by ograniczyć ich stosowanie do tego, co naprawdę ważne, by były skuteczne, a menedżer średniego szczebla wskazuje, że należy zadbać o takie bariery jak zasięg czy hałas otoczenia.

– E-mail. Wszyscy mówią, że jest to najważniejszy środek komunikacji, ze względu na jego natychmiastowość i zaletę umieszczania wszystkiego na piśmie. Pracownicy zwracają jednak uwagę, że nie zostali przeszkoleni w zakresie prawidłowego korzystania z niego.

Ogólnie rzecz biorąc, z badania wynika, że firma powinna ustalić wspólne standardy komunikacji, a ponadto wspierać komunikację w sposób, który pozostawia ważne kwestie na piśmie i który trwa przez dłuższy czas.

SANCHIS, P. I., & BONAVIA, T. (2017). Internal Communication System Analysis in a Small Company. Working Papers on Operations Management, 8(1), 9-21. https://doi.org/10.4995/wpom.v8i1.7390.